华润24城1期物业服务方案 客户分析 人力资源配置 培训及管理 客户服务 消防管理
二十四城一期项目之物业管理服务策划书
目 录
第一部分：项目概况客户分析 --------------------------------第005页
第一章 项目概况 -----------------------------------------第006页
第二章、项目主要经济技术指标 ------------------------------第007页
第三章、项目设施设备配置情况 ------------------------------第008页
第四章、客户群体组成情况 ----------------------------------第009页
第五章、客户群体分析 -------------------------------------第010页
一、客群体组成情况分析 -----------------------------------第010页
二、客户群体需求初步分析 -----------------------------------第010页
第二部分 总体目标及分项指标 -------------------------------第013页
一、物业服务总体目标 ---------------------------------------第014页
二、物业服务分项指标 -------------------------------------第014页
第三部分 实现总体目标及分项指标的措施 ------------------- -第015页
第一章 人力资源配置 --------------------------------------- -第016页
一、管理团队的配置原则 -------------------------------------第016页
二、人员定编原则 -----------------------------------------第016页
三、骨干人员的应职条件 --------------------------------------第017页
四、客户服务中心工作职责 -----------------------------------第017页
五、人力资源配置一览表 -------------------------------- 第018页
六、各部门人员配置及性质与任务 ------------------------------第018页
第二章 管理方式及运作程序 -----------------------------------第023页
第一节、管理方式 --------------------------------------------第023页
第二节、管理运作程序 ------------------------------------------------------------第023页
一、整体运作流程 ------------------------------------------第023页
二、内部运作流程 -----------------------------------------第023页
三、信息反馈系统 --------------------------------------------第024页
四、激励系统 ----------------------------------- --------第024页
第三节、服务人员的培训及管理---------------------------------第025页
一、培训系统构成 -------------------------------------------第025页
二、培训内容 -----------------------------------------------第026页
三、培训方式 -----------------------------------------------第026页
四、培训计划 - --------------------------------------------第027页
五、培训的评估考核 -----------------------------------------第027页
第四部分 磨合期客户满意服务策划-------------------------------- 第028页
第一章 物业交付期客户满意服务策划-------------------------------第029页
一、房屋交付前工作要点及服务策略 -------------------------------第029页
二、房屋交付期控制要点及服务策略 ------------------------------第030页
三、房屋交付后控制要点及服务策略 ------------------------------第031页
第二章 装修入住期客户满意服务策划-------------------------------第032页
第一节、装修期的服务策划----------------------------------------第032页
一、装修过程的管理思路------------------------------------------第032页
二、装修管理流程------------------------------------------------第034页
三、装修管理办法------------------------------------------------第035页
四、装修资料管理------------------------------------------------第035页
第二节、装修管理控制要点及服务措施------------------------------第036页
第五部分 成熟期常规管理与服务策划-------------------------------第040页
第一章 秩序维护服务方案-----------------------------------------第041页
第一节：安全概况及管理内容及方式--------------------------------第041页
一、项目安全概况 -----------------------------------------------第041页
二、秩序维护管理目标及重点--------------------------------------第041页
三．秩序维护管理重点难点分析及解决措施--------------------------第042页
四 ．危险源分析及解决措施---------------------------------------第043页
五、秩序维护管理内容与方式--------------------------------------第045页
六、团队组织建设 -----------------------------------------------第045页
第二节：客户满意服务策划----------------------------------------第046页
第三节、停车场管理方案------------------------------------------第049页
一、停车场长的管理----------------------------------------------第049页
二、道路交通管理 -----------------------------------------------第049页
三、车辆停放的管理----------------------------------------------第049页
四、非机动车的管理----------------------------------------------第049页
第四节、秩序维护服务方案----------------------------------------第050页
一、点面结合、保证重点------------------------------------------第050页
二、技防人防、联防联保、综合治理--------------------------------第050页
第五节：消防管理方案 -------------------------------------------第052页
一、做好消防系统的查验工作--------------------------------------第052页
二、做好火灾预防工作--------------------------------------------第052页
三、消防应急响应 -----------------------------------------------第052页
第二章 客户服务方案--------------------------------------------第053页
第一节、客户服务部服务质量标准 -------------------------------第053页
第二节：客户服务工作程序 -------------------------------------------第054页
第三节：质检项目及处理方法 -----------------------------------------第055页
第四节：客户服务考核标准及指导思路 ---------------------------------第056页
一、考核标准 -------------------------------------------------------第056页
二、客户服务指导思路 -----------------------------------------------------------------第056页
第五节：实现客户满意的总体构思与策划--------------------------------第057页
一、 客户沟通 -------------------------------------------------------第057页
二、物业交付、集中装修客户需求及服务策略 --------------------------第058页
三、磨合期客户需求及服务策略-----------------------------------------第060页
四、稳定期客户服务需求及服务策略------------------------------------第062页
五、 社区文化建设 --------------------------------------------------第065页
六、 增质服务及特约服务的开展 -------------------------------------第069页
第六节：十大特色服务------------------------------------------------第074页
第七节：泛会所服务与管理---------------------------------------------第079页
第三章 工程管理服务方案 ------------------------------------------第081页
第一节：工程部管理服务目标 -----------------------------------------第081页
一、服务质量目标 ---------------------------------------------------第081页
二、维修服务标准 ---------------------------------------------------第081页
三、检查项目及处理办法 ---------------------------------------------第082页
四、考核标准 -----------------------------------------------------第082页
第二节：客户满意服务措施与策划------------------------------------- 第083页
第三节：设施设备管理 -----------------------------------------------第085页
一、项目及设备概况 ------------------------------------------------ 第085页
二、机电设备设施特点 -----------------------------------------------第085页
三、机电设备设施管理的重点和难点 ------------------------------------第085页
四、机电设备管理的原则 ---------------------------------------------第086页
五、机电设备管理维修保养方式 ---------------------------------------第086页
第四节：各系统设备设施的管理要点及措施 -----------------------------第087页
一、供配电系统 ----------------------------------------------------第087页
二、给排水设施设备 -------------------------------------------------第088页
三、消防系统 -------------------------------------------------------第089页
四、电梯系统 -------------------------------------------------------第090页
五、 弱电系统 ------------------------------------------------------第091页
第五节、机电设备设施抢修、应急处理方案 -----------------------------第093页
